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    疫情期間出現旅游糾紛怎么破?聽聽法官這樣說

    2020-02-25 18:00:38來源:北京法院網  責任編輯:趙芳

      問:我原本計劃全家出游,已經和旅行社簽了合同也支付了費用,現在因為疫情原因無法出游,能直接取消或改期嗎?

      答:本次疫情涉及法律上的不可抗力。《合同法》第117條規定,不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。旅游者可以“不可抗力”為由解除合同或者與旅游經營者協商變更合同。2020年1月24日,文化和旅游部辦公廳下發了《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》,要求“即日起,全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及‘機票+酒店’旅游產品;已出行的旅游團隊,可按合同約定繼續完成行程。”政府部門已經發出了明確限制、禁止旅游活動開展的通知,上述限制措施已影響了旅游服務合同的履行。因此,基于疫情不可抗力的性質,根據我國《合同法》第117條和《旅游法》第67條第1項的規定,因疫情原因對旅游行程產生影響導致旅游者無法出游的,旅游者可以與旅游經營者協商變更合同,如改期等。如果協商不成,旅游者可以解除合同。

      問:我因為疫情取消了出游計劃,要求旅行社全額退款,但是旅行社認為他們也有損失,不同意全額退款,這么做合理嗎?

      答:旅游者在因疫情原因無法出游而解除旅游合同后,可以要求旅游經營者退還相應費用,但并不一定是全額退款。因本次疫情屬不可抗力,旅行者和旅游經營者對此均無法預見、無法避免和克服,合同解除雙方均無過錯,而且都有損失,故對于發生的費用和損失應當依據公平原則進行判斷。根據《旅游法》第67條第2項的規定,旅游合同因不可抗力解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者。旅游合同簽訂后,旅游經營者為保障旅游合同的順利履行,必然會產生住宿費、交通費、門票費等多項費用支出,雖旅游合同因不可抗力解除,但旅游經營者對已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用仍需要負擔,故對該部分費用旅游經營者無須向旅游者退還。具體退還的費用應當依據相應的退改規則及現階段的退改政策具體確認,旅游經營者對于不可退還的費用應當向旅游者進行說明并且負有證明責任。

      問:旅行團因疫情取消出團,但并沒有征得我的同意,我能要求旅行社承擔違約責任嗎?

      答:不能。首先,2020年1月24日文化和旅游部辦公廳下發了《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》,該通知表明政府部門已經明確限制、禁止旅游活動的開展,旅游經營者因疫情取消出團屬于不可抗力;其次,根據《消費者權益保護法》第18條及《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第7條的規定,旅游經營者對旅游者負有安全保障義務,旅游經營者對旅行過程中可能出現的危及旅游者人身財產安全的情況要有有效的預警。當前我國疫情形勢嚴峻,旅游經營者為了保障出行人員人身安全并配合國家疫情防控工作取消出團、解除合同并無過錯,故根據《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第13條的規定,旅游者或旅行社因不可抗力解除合同的,均不需要承擔違約責任,旅游者不能因此要求旅行社賠償。

      問:我計劃出游,但還沒與旅行社簽合同,只是支付了一部分定金,用來保證會和旅行社簽訂旅游合同,現在因為疫情不想再簽訂旅游合同,定金能退嗎?

      答:可以退還。首先,您向旅行社支付的定金性質屬于立約定金,即是在合同訂立前交付,目的在于保證正式訂立旅游合同的定金。旅游者與旅游經營者之間形成的是立約定金合同關系,但現階段因疫情這一不可抗力事件發生,已經無法出游,再訂立合同已無意義,這種情況下無法訂立主合同的原因屬于不可歸責于雙方當事人的事由,根據《合同法》第117條關于不可抗力的規定及民法公平、誠實信用的基本原則,旅行社應將定金返還旅游者。

      問:在旅游過程中,因為疫情原因行程終止,并在當地滯留,但旅行社稱雙方合同已經解除,所以對我們滯留期間的食宿和返程問題他們不再負責,這樣合法嗎?

      答:不合法。依據《合同法》第92條的規定,合同的權利義務終止后,當事人應當遵循誠實信用原則,根據交易習慣履行通知、協助、保密等義務。《旅游法》第67條第4項和第68條對此也有特別規定,因不可抗力因素導致旅游者滯留的,旅行社應當采取相應的措施,安置好旅游者的食宿及返程事宜,并且應當協助旅游者返回出發地或者旅游者指定的合理地點。旅行社作為旅游服務的提供者、旅游活動的組織安排者,負有保障旅游者人身財產安全的義務,即便旅游行程已經終止,旅行社也有義務協助旅游者處理食宿、返程等后續事宜。

      問:我報團參加了境外游,因為疫情,當地取消了飛往國內的航班,導致我在當地滯留,產生的食宿費用和返程費用全都需要由我自己承擔嗎?

      答:受疫情影響,目前一些國家陸續暫停了全部往返中國的國際航班,此外許多國家取消了大部分往返中國的航班,導致之前已經出境的旅游者無法按原定計劃回國,不得不滯留在當地等待。關于滯留產生的費用負擔問題,《旅游法》第67條第4項規定,因不可抗力影響旅游行程,造成旅游者滯留的,旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用,由旅游者承擔;增加的返程費用,由旅行社與旅游者分擔。據此,因疫情出現滯留情況時,如果合同對于因滯留產生的費用有相關約定的,按照合同約定負擔;沒有約定的,因滯留增加的住宿、餐飲等費用需由旅游者自行負擔,增加的返程費用則由旅行社與旅游者分擔。

      問:我報團參加國內游,在目的地游玩的過程中,當地出現了新冠肺炎感染者,旅行社購買了口罩、消毒液、溫度計等物品,這筆錢都應該由我們支付嗎?

      答:2020年1月24日前,文化和旅游部辦公廳并未下發通知暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。此前正常出行的旅行團在旅游進行過程中,可能遭遇當地出現新冠肺炎感染者的情況。《旅游法》第67條第3項規定,因不可抗力影響旅游行程,危及旅游者人身、財產安全的,旅行社應當采取相應的安全措施,因此支出的費用,由旅行社與旅游者分擔。據此,旅行社應當通過購買防護用品等安全措施保障旅游者的人身及財產安全。因此而支出的費用,在合同沒有約定的情況下,應依據上述規定由旅行社與旅游者分擔。旅行社要求由旅游者自行負擔全部費用不符合法律規定。

      問:在參團旅游的過程中得知疫情爆發的消息,我的父母十分擔心,讓我提前退團結束旅行,但是旅行社以我單方面要求退團為由拒絕退還之前已經支付的剩余行程的費用,這么做合法嗎?

      答:不合法。旅游行程進行中,旅游者有權基于自身的考慮選擇退團,不再參與后續旅游行程,要求單方解除合同。關于旅游者已經支付的行程費用如何處理,《旅游法》第65條規定,旅游行程結束前,旅游者解除合同的,組團社應當在扣除必要的費用后,將余款退還旅游者;《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第12條規定,旅游行程開始前或者進行中,因旅游者單方解除合同,旅游者請求旅游經營者退還尚未實際發生的費用,或者旅游經營者請求旅游者支付合理費用的,人民法院應予支持。據此,旅游者有權要求退還剩余行程的余款,但旅行社有權扣除必要費用,如已向地接社或者提供住宿、交通、餐飲等服務的履行輔助人支付的、不可退還的費用。旅行社應當提供相應證據證明這些必要費用的明細、數額及憑證等。

      問:我在出游前出現了發熱、咳嗽癥狀,我覺得就是普通感冒,我能不能不告知旅行社?如果旅行社為此與我解除合同,可以嗎?

      答:發熱、咳嗽是疑似新冠肺炎表現癥狀,鑒于本次新冠肺炎的傳染性,可能危害其他旅游者的健康和安全,旅游者應當向旅行社如實告知自身的身體狀況。故意隱瞞自身健康情況,導致損害后果的需要承擔相應的法律責任。《旅游法》第66條第1款第1項規定,旅游者患有傳染病等疾病,可能危害其他旅游者健康和安全的,旅行社可以解除合同。第2款規定,因上述情形解除合同的,組團社應當在扣除必要的費用后,將余款退還旅游者;給旅行社造成損失的,旅游者應當依法承擔賠償責任。因此,出于保護其他旅游者健康和安全的考慮,旅行社有權與旅游者解除合同。如果旅游者已經支付了全部或部分費用,旅行社在扣除必要的、無法退還的費用后,應向其退還剩余款項;如果旅游者支付的費用不足以涵蓋旅行社為保障其旅行已經支付的必要費用,旅行社有權要求其賠償相應的損失。

      問:我因為疫情與旅行社產生合同履行、合同解除等方面的糾紛,我可以通過什么途徑予以解決?

      答:旅游者與旅行社產生糾紛后,可以通過多種途徑解決。首先,雙方可以本著平等友好的原則協商解決糾紛,解決速度較快,效果也比較好;其次,旅游者可以選擇向消費者協會(如撥打12315或登錄相關網絡平臺)、旅游投訴受理機構(如撥打12301或登錄旅游相關公共服務平臺)或者有關調解組織申請調解,由這些組織在雙方自愿的基礎上,依法對雙方糾紛進行調解;再次,如果旅游者與旅游經營者達成了仲裁協議,那么旅游者可以選擇根據仲裁協議提請仲裁機構仲裁。當然,旅游者還可以選擇向人民法院提起訴訟。糾紛解決過程中,旅游者應注意保存好合同、交費憑證等相關證據,以便更好地維護自身權益。

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